온라인 플랫폼 분쟁 442건, 1년 새 2.2배 — 오픈마켓이 73.5%

올해 상반기 온라인 플랫폼 관련 분쟁이 442건으로 집계됐다. 지난해 같은 기간 200건 대비 2.2배 늘어난 수치이며, 전체 공정거래 분쟁에서 차지하는 비중도 18.4%에서 28.3%로 약 10%포인트 상승했다.

어디서, 무엇으로 다투나

업종별로는 쿠팡·네이버·지마켓 등 오픈마켓에서 325건(73.5%) 이 발생해 가장 많았다. 분쟁 유형은 세 가지로 모인다.

계정 정지

판매자 입장에서 가장 치명적이다. 영업 자체가 중단된다.

반품 책임

누가 비용을 부담하는가의 문제다. 건별 금액은 작아도 누적되면 마진을 잠식한다.

광고비 과다 청구

예상하지 못한 광고비 청구가 반복적으로 제기된다.

한국공정거래조정원은 판매자들에게 정품 증빙 자료와 반품·광고 집행 정보를 상시 관리할 것을 권고하고, 피해가 발생하면 분쟁 조정 시스템과 콜센터를 통해 구제를 신청하라고 안내했다.

셀러가 실무에서 할 것

권고의 핵심은 입증 책임이 판매자에게 있다는 전제다. 계정이 정지된 뒤에 자료를 모으면 이미 영업이 멈춘 상태다. 세 가지를 상시 체계로 두는 편이 낫다.

1. 정품 증빙 아카이브 — 매입 인보이스, 정품 확인서, 유통 경로 자료를 상품군별로 즉시 제출 가능한 형태로 보관한다.
2. 반품 사유·귀책 기록 — 플랫폼 화면에만 의존하지 말고 자체 기록을 남긴다. 분쟁 시점에 플랫폼 데이터 열람 범위가 제한될 수 있다.
3. 광고 집행 로그 — 자동 입찰·자동 확장 옵션이 켜진 상태의 집행 내역은 특히 사후 확인이 어렵다. 월 단위로 캡처·다운로드해 둔다.

광고 과금 기준을 둘러싼 실제 분쟁 사례는 20번 주문해도 신규 고객? — 쿠팡이츠 광고 과금 기준 논란에서, 플랫폼이 셀러 확보 경쟁으로 방향을 튼 흐름은 오픈마켓 경쟁이 소비자에서 셀러로 옮겨갔다 — G마켓 연 5,000억 지원에서 볼 수 있다.