네이버 스마트스토어, 8월 18일부터 고객센터 문의 미응답 판매자 이용정지 제재

네이버, 스마트스토어 고객 응대 관리 강화

네이버가 스마트스토어 판매자의 고객 응대를 강화하기 위해 '고객센터 문의 관리' 메뉴를 새롭게 도입한다. 판매자가 접수된 고객 문의에 정해진 기한 안에 답변하지 않으면 단계별 제재를 받게 되는 방식이다.

답변 기한은 원칙적으로 1영업일 이내이며, 사안에 따라 네이버가 별도로 안내한 기한이 적용될 수 있다. 이 기한을 지키지 못할 경우 1회 미응답 시 경고, 2회 미응답 시 이용정지 조치가 순차적으로 이뤄진다.

해당 정책은 스마트스토어에 입점한 판매자를 대상으로 하며, 2026년 8월 18일부터 시행된다. 판매자는 신설되는 '고객센터 문의 관리' 메뉴를 통해 접수된 문의를 확인하고 기한 내 응대해야 한다.

마케팅 실무자 관점의 시사점

이번 조치는 플랫폼이 '판매 성사'뿐 아니라 '구매 이후의 고객 경험'까지 판매자 평가 기준으로 끌어올리고 있음을 보여준다. 이용정지라는 강력한 제재가 걸려 있는 만큼, 스마트스토어를 운영하는 커머스 마케터라면 광고 집행이나 상품 노출 최적화 못지않게 CS 응대 체계를 실무 우선순위로 다뤄야 한다.

실무적으로는 문의 알림 모니터링과 담당자 지정, 1영업일 내 답변을 보장할 수 있는 응대 프로세스와 자주 묻는 질문(FAQ) 기반의 신속 응답 템플릿을 미리 정비해 두는 것이 안전하다. 응대 지연은 곧 판매 채널 자체의 중단으로 이어질 수 있으므로, 시행일 이전에 내부 CS 운영 흐름을 점검할 필요가 있다.