소비자원 칼날에 시정된 C커머스 약관 — 마케터가 봐야 할 신뢰 리스크

한국소비자원 조사 결과, 알리익스프레스·테무·쉬인·타오바오 등 중국 이커머스 플랫폼의 약관과 광고에서 소비자에게 불리하거나 오해를 유발할 수 있는 조항·표시가 다수 확인됐다.

구체적으로는 프로모션 상품의 반품·교환 제한, 하자 상품인데도 배송비 환불을 거부하는 조항, 사업자 과실 상황에서 소비자 동의 없이 주문을 취소하거나 손해배상 한도를 설정하는 조항, 환급을 현금이 아닌 플랫폼 전용 크레딧으로 유도하는 문구 등이 문제로 지적됐다. 일부 플랫폼은 조사 과정에서 해당 문구를 삭제하거나 약관을 수정해 시정했다.

피해 규모도 가파르게 늘고 있다. 최근 3년간 관련 상담은 총 5,341건으로, 2023년 497건에서 2024년 1,351건, 2025년 3,493건으로 급증했다. 주요 불만은 계약 불이행(39.7%)과 청약철회 거부(25.8%)였다. 소비자원은 구매 전 가격·배송비·반품 조건을 반드시 확인하라고 권고했다.

마케터를 위한 시사점 — 초저가와 공격적 프로모션은 단기 유입에는 강력하지만, 반품·환불 같은 '거래 이후 경험'이 무너지면 신뢰 비용으로 되돌아온다. C커머스의 저가 공세에 맞서는 국내 브랜드라면 가격이 아니라 명확한 환불·교환 정책과 투명한 고지를 차별점으로 내세우는 편이 유효하다. 약관·광고 표시의 적법성 점검은 법무 이슈를 넘어, 재구매와 브랜드 평판을 지키는 마케팅 자산이라는 관점으로 접근할 필요가 있다.