10월 1일부터 안 받은 전화도 과금된다 — 구글 로컬 서비스 광고 리드 정책 개정

구글이 로컬 서비스 광고(LSA)의 리드 과금 정책을 손본다. 10월 1일부터 특정 부재중 통화와 후속 통화가 구글의 유효 리드 기준을 충족하면 과금 대상이 된다. 아무도 받지 않은 전화에도 비용이 청구될 수 있다는 뜻이다.

무엇이 바뀌나: 영업시간 중 20초

핵심 변경은 하나다. 영업시간 중 발생한 부재중 통화에서 이용자가 20초 넘게 대기하면 유효 리드로 과금된다. 일부 예외는 있다.

지금까지 광고주가 비용을 냈던 기준은 대체로 '연결된 통화'였다. 이제는 연결 여부가 아니라 이용자가 기다린 시간이 기준선의 일부가 된다. 업장에서 아무도 전화를 받지 못했더라도, 상대가 20초 이상 신호를 들었다면 리드로 계산될 수 있다.

후속 통화도 대상이다

최초 통화가 과금 리드 조건을 충족하지 않은 경우, 이후 업체와 이용자 사이에 오간 후속 통화가 유효 리드 기준을 충족하면 그 통화가 과금된다고 구글은 밝혔다.

즉 '첫 통화를 놓쳤으니 그 리드는 무료'가 아니다. 놓친 뒤 다시 연결되면 그 지점에서 과금이 발생한다.

콜 라우팅 예외: 키를 누를 때까지 타이머가 안 돈다

구글은 부서 연결을 위해 고객이 키를 눌러야 하는 수신 체계를 갖춘 업체에 예외를 둔다. 이런 경우 20초 타이머는 고객이 키를 누른 시점부터 시작한다. 고객이 키를 누르지 않아 연결되지 않으면 과금되지 않는다.

ARS나 부서 분기 체계를 쓰는 업체라면 이 예외가 실질적인 비용 차이를 만든다. 안내 멘트가 길어 고객이 키를 누르기 전에 끊는다면 그 통화는 과금 대상이 아니다.

스팸 대응은 함께 도입되지만 세부는 미공개

구글은 이번 변경의 일부로 로봇 전화를 제한하고 스팸 통화 남용에 대응하기 위한 새로운 안전장치를 도입한다고 밝혔다. 다만 그 보호 장치가 어떻게 작동하는지에 대한 구체적인 내용은 발표에 담기지 않았다.

부재중 통화 과금이 생기는 이상 스팸 통화 대응은 정책의 전제 조건에 가깝다. 세부가 공개되지 않은 만큼, 시행 초기에는 광고주가 직접 리드 리포트에서 이상 패턴을 확인해야 한다.

구글이 밝힌 이유: '응답성에 대한 보상'

구글은 로컬 서비스 광고 이용자들이 대개 즉각적인 필요를 갖고 있으며 믿을 만한 지역 전문가와 빠르게 연결되기를 기대한다고 설명한다. 이번 정책 변경은 플랫폼이 그 기대를 충족하도록 돕는 동시에 "탁월한 응답성"을 제공하는 업체에 보상하려는 의도라는 것이다.

실무자 관점: 콜 응답 체계가 곧 비용 구조가 된다

이 변경으로 광고주의 영업시간 중 전화 응대 능력이 훨씬 중요해진다. 20초를 넘긴 부재중 통화에 비용이 발생하는 이상, 통화 응답성과 라우팅 설정이 LSA 비용과 직접 연결된다.

10월 1일 전에 점검할 항목은 다음과 같다.

• 영업시간 설정 정확도. 실제로 전화를 받을 수 없는 시간대가 영업시간으로 등록돼 있다면, 그 시간의 부재중 통화가 그대로 비용이 된다.
• 동시 착신 수용량. 한 대의 회선으로 받는 구조라면 통화 중 걸려온 두 번째 전화가 부재중으로 흘러간다.
• ARS 안내 길이. 키 입력 방식이라면 타이머가 키 입력 시점부터 시작되므로, 안내를 짧게 만들어 고객이 실제 연결까지 가게 하는 편이 응대율과 비용 모두에 유리하다.
• 부재중 콜백 프로세스. 후속 통화도 과금 대상이므로, 놓친 전화를 되걸어 계약으로 만드는 프로세스가 없다면 비용만 내고 성과는 못 얻는다.

한편 같은 시기 LSA에서는 예약 경로도 넓어지고 있다. 구글 로컬 서비스 광고에서 바로 예약된다에서 다룬 직접 예약 확대와 함께 보면, 통화와 예약 양쪽에서 리드 수가 늘어나는 구조다. 전화를 못 받는 시간대의 수요를 예약으로 흡수하는 설계가 비용 관리 측면에서도 유효해진다.

이관 흐름 전반은 구글 로컬 서비스 광고 카테고리가 잘게 쪼개졌다에서 정리했다.

정리하면, 10월 1일부터 구글은 과금 가능한 LSA 통화 리드의 범위를 넓힌다. 영업시간 중 20초를 넘긴 부재중 통화와 조건을 충족하는 후속 통화가 여기 포함된다. 이 변경은 매체 운영 이슈가 아니라 업장 운영 이슈다.