카카오 카나나 상담매니저 정식 출시 — 소상공인 고객 응대를 생성형 AI로

카카오 카나나 상담매니저가 이달 말 카카오톡 채널용 정식 서비스로 출시되고 기존 베타 운영은 종료된다. 생성형 AI가 채널 안의 정보를 바탕으로 고객 질문에 답하고, 처리하기 어려운 문의는 관리자 연결을 안내하는 방식이다. 상담 인력과 시간이 부족한 소상공인에게 반복 문의를 줄이는 도구가 될 수 있다.

카나나 상담매니저가 답변을 만드는 방식

서비스는 채널홈, 최근 소식, 채팅방 메뉴에 등록된 정보를 활용해 대화 맥락에 맞는 답변을 생성한다. 사업자가 정보를 바꾸면 답변에도 자동으로 반영되며, 실제 응답 전에 내용을 확인할 수 있는 미리보기 기능도 제공한다.

통합 상담 통계는 어떤 질문이 많이 들어오고 AI가 어느 범위까지 처리하는지 살펴보는 출발점이다. 답을 만들 수 없는 문의를 무리하게 마무리하지 않고 관리자 연결을 제안한다는 점은 자동화와 사람 상담의 경계를 운영에 포함한 설계다.

소상공인 AI 상담은 지식 관리가 성패를 가른다

생성형 AI를 붙였다고 상담 품질이 자동으로 좋아지는 것은 아니다. 영업시간, 가격, 환불, 예약처럼 자주 바뀌는 정보를 채널에 정확히 유지해야 답변도 신뢰할 수 있다. 카카오의 더 넓은 에이전트 전략은 카카오가 쿠팡이츠를 첫 에이전트 AI 파트너로 골랐다 — 대화에서 결제까지에서도 확인할 수 있다.

도입 전 정할 운영 기준

반복 문의는 AI가 맡고, 환불 분쟁이나 예외 요청은 사람이 맡는 식으로 이관 기준을 먼저 정해야 한다. 미리보기와 통계는 초기 답변을 점검하고 잘못된 정보가 반복되는 지점을 고치는 데 써야 한다. 상담매니저의 핵심 가치는 상담원을 없애는 데 있지 않고, 사람이 판단해야 할 문의에 시간을 돌려주는 데 있다.